Kapitel 3 – Im grünen Bereich

Acht Wochen später lagen die Zahlen über den Erwartungen.

Simon mochte Zahlen, die besser waren als geplant.

Nicht, weil sie ihm Recht gegeben hätten. Das wäre zu einfach gewesen.

Gute Zahlen bedeuteten, dass man weniger erklären musste.

Auf dem Bildschirm im Operationsraum waren sechs Kacheln zu sehen.

Durchlaufzeit –23 %

Manuelle Überprüfungen – 31 %

Fehlerhafte Weiterleitung: 0,9 %

SLA für Eskalationen: 96 %

Beschwerden – 8 %

Systemverfügbarkeit 99,98 %

Vier Kacheln waren grün.

Zwei davon waren grau.

Keine rote.

„Wir sind jetzt in der achten Woche“, sagte Simon.

Zwölf Personen saßen ihm gegenüber. Betrieb, Schadenbearbeitung, Risikomanagement, Daten, IT. An der Wand hinter ihnen hing noch immer das Projektlogo, das eine Agentur im vergangenen Sommer entworfen hatte.

PROTOKOLL.

Schwarze Buchstaben. Ein schmaler Kreis um sie herum.

Simon hatte das Logo noch nie gemocht.

Ein gutes internes System benötigte kein Logo.

„Was sehen wir?“

Niemand antwortete.

Er wartete.

Die jüngere Frau aus der Einsatzleitung hob schließlich die Hand, obwohl hier niemand die Hand heben musste.

„Weniger manuelle Überprüfungen als erwartet.“

„Warum?“

„Weil es mehr eindeutige Fälle gibt.“

„Nein.“

Sie blickte auf ihre Notizen hinab.

Simon lächelte.

„Fast.“

Er ging zur zweiten Fliese.

„Die Fälle sind nicht klarer geworden. Wir haben lediglich aufgehört, so zu tun, als müssten wir jeden einzelnen von ihnen noch einmal prüfen.“

Einige wenige Menschen lächelten.

„Das ist ein Unterschied.“

Er klickte weiter.

Es zeigte sich eine Kurve.

Vor der Einführung von PROTOKOLL hatte sich die Anzahl der offenen manuellen Überprüfungen montags angehäuft und ging bis Donnerstag langsam zurück. Freitags blieb ein Rest, der ins Wochenende überging.

Nun verlief die Linie flacher.

„In acht Wochen haben wir fast dreitausend manuelle Überprüfungen vermieden.“

„Gerettet“, sagte jemand.

Simon ließ seinen Blick durch den Raum schweifen.

„Vermeidet.“

Der Mitarbeiter aus der Finanzabteilung hob die Hände.

„Semantik.“

„Nein.“

Simon wechselte die Folie.

„Man könnte meinen, die Rezensionen seien das Problem gewesen. Das waren sie jedoch nicht. Das Problem waren die unnötigen Rezensionen.“

Martin Reiner saß ganz hinten im Raum.

Er war zehn Minuten zu spät gekommen und hatte den einzigen freien Platz eingenommen, anstatt jemanden umplatzieren zu lassen.

Simon hatte es bemerkt.

Natürlich war ihm das aufgefallen.

„Wie viele besonders komplexe Fälle konnten wir dadurch innerhalb der SLA bearbeiten?“

Diesmal nahm die Mitarbeiterin aus der Einsatzleitung sofort den Anruf entgegen.

„Vierhundertzwei.“

Simon nickte.

„Das ist die Nummer.“

Reiner verschränkte die Arme.

„Nicht die einunddreißig Prozent?“

„Nein.“

„Das würde auf einer Folie besser aussehen.“

„Deshalb benutze ich das andere.“

Reiner lächelte.

Simon klickte weiter.

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Nach der Besprechung blieb Marek noch da.

In den vergangenen Wochen hatte er weniger gesprochen.

Zunächst hatte Simon dies als gutes Zeichen gewertet.

Heute war er sich nicht sicher.

„Was ist das?“

Marek drehte seinen Bildschirm.

„Segment X.“

Simon stellte seine Kaffeetasse ab.

Ein Tisch.

Diesmal gibt es keine Grafik.

„Wie viele?“

„Siebenundfünfzig.“

„Seit Januar?“

„Insgesamt.“

Simon setzte sich neben ihn.

„Erneut Fehlleitungen?“

„Keine eindeutig.“

„Dann verstehe ich Ihren Gesichtsausdruck nicht.“

„Sie analysieren jetzt Gesichter?“

„Nur die einfachen.“

Marek scrollte.

„Die Vertrauensverteilung verschiebt sich.“

„Um wie viel?“

„Nicht viel.“

„Gut.“

„Das sollte nicht gerade beruhigend klingen.“

Simon sah sich die Zahlen an.

Die Fälle lagen dicht beieinander. Modellwerte. Weiterleitung. Ergebnis. Manuelle Korrektur, sofern erforderlich.

Es ist Ihnen nichts besonders aufgefallen.

„Was möchten Sie mir zeigen?“

Marek hat fünf Zeilen markiert.

„Diese.“

„Was ist mit ihnen?“

„Alle liegen über dem Grenzwert.“

„Deshalb liegen sie über dem Schwellenwert.“

„Kaum.“

Simon wartete.

„Marek.“

„Wenn wir noch die alte Schwelle hätten, würden vier davon einer Überprüfung unterzogen werden.“

„Wir haben den alten Schwellenwert nicht mehr.“

„Ich weiß.“

„Weil wir es geändert haben.“

„Das weiß ich auch.“

Simon lehnte sich zurück.

„Und was genau ist denn neu?“

Marek sah ihn an.

„Noch nichts.“

Simon musste lachen.

„Sie machen es mir nicht gerade leicht.“

„Das ist nicht meine Aufgabe.“

„Manchmal ist es so.“

Marek schloss das Fenster.

„Ich möchte nur, dass Sie sich daran erinnern.“

„An was denn?“

„Dass wir darüber gesprochen haben.“

Simon sah ihn an.

„Ich erinnere mich.“

„Gut.“

Marek stand auf.

„Dann habe ich meine Aufgabe erfüllt.“

Er ist gegangen.

Simon blieb vor dem Bildschirm stehen.

Die Uhrzeit wurde in der oberen rechten Ecke angezeigt.

11:47.

Er öffnete das Armaturenbrett erneut.

Fehlleitung: 0,9 %.

Grün.

Er klickte auf die Nummer.

Es wurde eine Detailansicht geöffnet.

Einhundertachtundachtzig Seiten mit Daten.

Simon hat nicht gescrollt.

Er wusste, wie solche Systeme aussahen, wenn man tief genug in sie eindrang. Je näher man ihnen kam, desto weniger erkannte man das Gesamtbild.

Er schloss die Ansicht.

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Am Nachmittag führte Lea Baumann ihn durch den neuen Berichtsablauf.

Lea leitete das Data-Engineering-Team und sprach über Systeme, als wären es Gebäude.

„Das hier oben ist das, was Sie sehen.“

Sie zeigte auf eine schematische Darstellung.

„Dashboards, Managementberichte, Compliance-Exporte.“

„Ebene zwei.“

„Wenn Sie unbedingt von ‚Ebenen‘ sprechen möchten.“

„Wie nennt man das?“

„Die Sachen, die Sie kaputtmachen.“

Simon grinste.

„Und darunter?“

„Betriebsbereit.“

Sie klickte.

Schadensdaten. Routing-Ereignisse. Modellversionen. Regelsätze.

„Und darunter?“

„Nichts Interessantes.“

„Das klingt interessant.“

„Nur für diejenigen, die Backups schätzen.“

Es erschien eine weitere Schachtel.

Klein. Grau.

Entscheidungs-Ereignisspeicher

„Jede Routing-Entscheidung?“

„Jedes, das von Bedeutung ist.“

„Seit wann?“

„Der Pilot.“

„Warum habe ich das noch nie gesehen?“

Lea sah ihn an.

„Weil Sie einen Job haben.“

Simon lachte.

„Was ist da drin?“

„Zeitstempel. Eingabereferenz. Modellversion. Festgelegter Schwellenwert. Routing-Ausgabe. Einige technische Felder.“

„Patientendaten?“

„Noch nicht aus dem Schneider. Referenzen.“

„Lässt sich das ändern?“

Lea verzog das Gesicht.

„Können Sie einen Tresor öffnen?“

„Ja.“

„Dann kann es geändert werden.“

„Hilfreich.“

„Es ist ein reines Anhängesystem. Hash-verknüpft. Mit Aufbewahrungsrichtlinie. Der Schreibzugriff ist äußerst eingeschränkt. Wenn jemand alte Ereignisse manipulieren möchte, verursacht er damit mehr Probleme, als er löst.“

„Also nein.“

„Praktisch nicht.“

Simon betrachtete die kleine graue Schachtel.

„Und wer schaut dort hinein?“

„Normalerweise niemand.“

„Warum lagern wir es dann?“

Lea zuckte mit den Schultern.

„Prüfung.“

„Compliance?“

„Unter anderem.“

„Und wenn niemand hinschaut?“

„Dann ist ja alles in Ordnung.“

Simon sah sie an.

„Das ist eine interessante Definition.“

„Wenn jemand bewusst die Rohprotokolle der Systemüberwachung liest, ist in der Regel bereits etwas schiefgelaufen.“

Sie klickte weiter.

Das graue Kästchen ist verschwunden.

Simon dachte nicht weiter darüber nach.

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Kurz nach sechs war der Tanzboden fast leer.

Simon stand am Fenster seines Büros.

Im Januar hatte er Zürich von einem Konferenzraum aus gesehen – grau und still.

Nun war es März.

Die Tage waren länger geworden. Über dem See war es noch hell.

Sein Handy vibrierte.

Katrin

Zug um 18:34 Uhr. Ankunft zu Hause gegen 19:30 Uhr.

Darunter befindet sich eine zweite Zeile.

Basel war gut.

Simon schrieb:

Sehr gut. Abendessen um 19:45 Uhr?

Die drei Punkte erschienen.

Verschwunden.

Es ist wieder aufgetaucht.

Ja.

Simon legte den Hörer auf.

Auf seinem zweiten Bildschirm war die Präsentation für den Lenkungsausschuss geöffnet.

PROTOKOLL – NACHBEWERTUNG NACH DEM START

Darunter:

Die Leistung übertrifft die Erwartungen des Business Case.

Er betrachtete den Satz.

Der oben genannte Business Case wurde gelöscht.

Schrieb:

Eine Leistung, die die Erwartungen übertroffen hat.

Das war präziser.

Darunter fügte er drei Zahlen hinzu:

23 % schnellere Verarbeitung

31 % weniger manuelle Überprüfungen

0,9 % Fehlweiterleitungen

Dann hielt er inne.

Ich habe die Notizen geöffnet.

Eingetippt:

Behalten Sie das Segment X weiterhin im Auge.

Er las den Satz.

Dann fügte er hinzu:

Es liegen keine neuen bestätigten Fehlleitungen vor.

Das war richtig.

Er hat gehalten.

Reiner erschien in der Tür.

„Sind Sie noch da?“

„Offensichtlich.“

„Sie müssen an Ihrer Work-Life-Balance arbeiten.“

„Sie sind auch hier.“

„Ich bin COO. Ich habe keinen.“

Simon beendete die Präsentation.

Reiner kam herein.

„Gute Zahlen.“

„Sehr gut.“

„Sie klingen enttäuscht.“

„Das bin ich nicht.“

„Marek?“

Simon sah ihn an.

„Was ist mit ihm?“

„Er sah heute aus, als hätte jemand seinen Hund überfahren.“

„Er hat keinen Hund.“

„Sie wissen, was ich meine.“

Simon setzte sich.

„Er sieht sich den Beitrag immer noch an.“

„Und?“

„Es wurden keine neuen Fehler festgestellt.“

Reiner nickte.

„Dann war Ihre Entscheidung richtig.“

Simon schaute aus dem Fenster.

„So funktioniert das nicht.“

„Wie funktioniert das?“

„Eine gute Entscheidung ist nicht deshalb gut, weil das Ergebnis gut ist.“

Reiner zog einen Stuhl heran.

„Das klingt nach etwas, was man sagt, wenn das Ergebnis schlecht ausfällt.“

Simon lächelte.

„Vielleicht.“

Reiner wurde ernst.

„Sie haben die richtige Entscheidung getroffen.“

Simon antwortete nicht.

„Wir hätten die Einführung aufgrund von zwei Fällen stoppen können. Dann hätten wir derzeit dreitausend zusätzliche manuelle Überprüfungen, längere Bearbeitungszeiten und mehr Fehler im gesamten System.“

„Ich kenne die Zahlen.“

„Dann genießen Sie sie doch.“

„Das bin ich.“

Reiner stand auf.

„Sie können das nicht.“

„Bei was?“

„Recht haben.“

Simon lachte.

„Das ist neu.“

„Nein. Sie sind gut darin, Recht zu haben. Sie sind jedoch schlecht darin, sich daran zu erfreuen.“

Er ging zur Tür.

„Martin.“

Reiner drehte sich um.

„Falls Marek tatsächlich etwas findet –“

„Dann werden wir uns das ansehen.“

„Selbst wenn dies dem Geschäftsmodell schadet.“

Reiner sah ihn einige Sekunden lang an.

„Selbstverständlich.“

Simon nickte.

Reiner ist gegangen.

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Um sieben schaltete Simon den Computer aus.

Das Licht im Flur war bereits gedämpft.

Er blieb vor den Aufzügen stehen.

Auf einem großen Monitor wurden die aktuellen Betriebszahlen angezeigt.

Das Dashboard wechselte automatisch zwischen den Bereichen hin und her.

Ansprüche.

Kundenservice.

Fallmanagement.

PROTOKOLL.

STATUS: GRÜN

Simon wartete auf den Aufzug.

Hinter ihm änderte sich die Anzeige.

17.842 bearbeitete Fälle.

4.106 wurden automatisch priorisiert.

1.227 Eskalationen durch Mitarbeiter.

Systemgenauigkeit: 99,1 %.

Der Aufzug kam.

Simon schaltete sich ein.

Die Türen schlossen sich.